【仕事ができる人の特徴】長く会社員をして分かった「本当に仕事ができる人」の共通点
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【新人・若手向け】仕事の質問の仕方｜「何が分からないか分からない」から抜け出す方法
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「こんなことを質問したら、仕事ができないと思われないかな？」
「どこまで自分で調べてから聞けばいいんだろう？」
「前にも聞いたことだから、もう一度聞きづらい……」
新人や若手の頃は、仕事の「質問」で迷うことがあると思います。
何でもすぐ聞いてしまう。
逆に、自分一人で考えすぎて仕事を止めてしまう。
どちらも極端になると、仕事がうまく進まなくなることがあります。
私自身、長い会社員生活を通して感じたのは、
質問すること自体が悪いわけではない
ということです。
大切なのは、
いつ、何を、どのように質問するか。
そして最終的には、
質問しながら、自分で判断できる人へ成長していくこと。
今回は、私自身の会社員経験をもとに、新人・若手の方に向けて「仕事の質問の仕方」を考えてみます。
分からないとき、どこまで自分で調べる？
これは結論から言えば、
ケースバイケースです。
仕事内容。
締め切り。
緊急性。
問題が起きた場合の影響。
これらによって、「まず調べるべきか」「すぐ聞くべきか」は変わります。
平時なら、まず自分で調べてみる
通常の業務で、ある程度時間に余裕があるなら、私は原則としてまず自分で調べていました。
マニュアルを見る。
過去の資料を見る。
社内の情報を確認する。
詳しそうな人に確認する。
それでも分からなければ相談します。
その際も、単に、
「分かりません。教えてください」
ではなく、
「○○を確認し、○○さんにも聞いてみましたが、ここが解決できませんでした」
というように、そこまでの経緯を簡潔に伝えます。
これだけでも、質問された側は、
「どこまで分かっていて、何が分からないのか」
を把握しやすくなります。
調べる時間は「締め切り」から考える
では、自分でどのくらい調べればいいのでしょうか。
「必ず30分調べる」
「1時間考えてから聞く」
と時間だけで決める必要はないと思います。
私なら、
その仕事の締め切りから逆算して、余裕がある範囲で調べます。
明日まで余裕がある仕事と、あと30分で回答しなければならない仕事では、同じ調べ方はできません。
自分で調べることは大切です。
しかし、
調べること自体が目的になって、
分からない状態が続き、このままでは締め切りや後工程へ影響する。
そう思ったら、質問や相談へ切り替えます。
有事なら、すぐ聞くことも必要
一方、事故やトラブルなどの有事は別です。
緊急性が高い。
お客様へ大きな影響が出る可能性がある。
放置すると問題が拡大する。
このような場合に、
「まず自分で1時間調べてみよう」
とは限りません。
私は、
有事であることを伝えたうえで、すぐ質問・相談する
こともありました。
平時なら、
調べる → 考える → 質問する。
有事なら、
緊急性を伝える → すぐ質問・相談する。
状況によって切り替えることが大切です。
質問するときは「自分の考え」を一つ持つ
私が大切だと思っているのが、
質問する前に、自分なりの仮説を持つこと
です。
例えば、
「AとB、どちらですか？」
と質問する。
もちろん、新人のうちはこれでも構いません。
しかし、少しずつ、
「私は○○という理由からAだと思います。ただ、ここが分からないので確認させてください」
と質問できるようになると、質問の質が変わります。
単に答えをもらうのではなく、
自分の考え方が合っているかを確認する質問
になるからです。
「あなたなら、どちらだと思う？ なぜ？」と聞いてみる
新人から、
「AとB、どちらでしょうか？」
と聞かれたとき、私はすぐ答えを教えるだけではなく、
「○○さんなら、どちらだと思う？ なぜ？」
と聞くことがありました。
最初は、
「分かりません」
かもしれません。
しかし、毎回、
「あなたはどう思う？」
「なぜそう思う？」
と聞いていると、少しずつ自分で考えるようになります。
すると質問も、
「Aですか？ Bですか？」
から、
「私は○○なのでAだと思いますが、合っていますか？」
へ変わっていきます。
これは自然な成長だと思います。
最初からこの質問ができれば、さらに良いでしょう。
良い質問とは「相手が答えやすい質問」
では、良い質問とは何でしょうか。
私は、
相手が答えやすい質問
だと思っています。
質問される側にも仕事があります。
集中して作業しているかもしれません。
会議の準備をしているかもしれません。
締め切り直前かもしれません。
だから、いきなり長い説明を始めるのではなく、まず相手の時間を確認します。
例えば、
「○○さん、今日か明日、
こんな聞き方です。
すると、
「それなら今でいいよ」
となることもあります。
大切なのは、
相手の時間にも配慮すること。
仕事は一人でしているわけではありません。
質問にも、ちょっとした気遣いや思いやりが必要だと思います。
クッション言葉の後に「結論」を伝える
私は質問や相談をするとき、いきなり本題へ突入するより、必要に応じて短いクッション言葉を入れることもありました。
例えば、
「お忙しいところすみません。実は……」
「少し想定外のことがありまして……」
「嬉しい報告なのですが……」
「悪いニュースなのですが……」
「少しトラブルが発生しまして……」
などです。
これによって相手も、
「通常の質問なのか」
「トラブルの相談なのか」
「良い報告なのか」
ある程度、心の準備ができます。
ただし、前置きを長々と話す必要はありません。
クッション言葉の後は、
結論・事実から簡潔に話す。
これが大切だと思います。
質問するときは「時系列・主語・数字」を意識する
相談を受けていると、
「結局、何の話だろう？」
となることがあります。
そこで私自身が意識していたのが、
時系列・主語・具体的な数字
です。
時系列
いつ何が起きたのか。
これまでどのように進んできたのか。
締め切りはいつなのか。
主語
誰の話なのか。
何について話しているのか。
具体的な数字
金額はいくらなのか。
数量はいくつなのか。
日付はいつなのか。
「たくさん」
「少し前」
「結構高い」
といった表現だけでは、人によって受け取り方が違います。
必要なところは数字で伝える。
それだけでも、相手はかなり状況を理解しやすくなります。
同じことを何度も聞いてしまったら？
新人のうちは、一度説明を聞いただけでは覚えられないこともあります。
「これ、前にも聞いたな……」
と思いながら、もう一度質問しなければならないこともあるでしょう。
私の場合、同じことを何度も聞いてくる新人がいたら、
原則として、何度でも教えていました。
なぜなら、
何度も同じことを聞かれるということは、
自分の指示や説明が十分に伝わっていない可能性もある
からです。
「前にも言ったよね」
と強く指摘した結果、その人が質問しなくなる。
そして報連相まで滞る。
私は、そちらの方が問題だと考えていました。
何度も聞かれるなら「仕組み」を見直す
会社は組織です。
誰か一人だけが分かればいいのではなく、
誰が担当しても、ある一定の品質を担保した成果物を出せる状態
が理想だと思います。
同じところで何度も質問が発生する。
複数の新人が同じところで迷う。
説明する人によって内容が違う。
そうであれば、質問した新人だけの問題とは限りません。
マニュアルが分かりにくいのかもしれない。
業務フローが複雑なのかもしれない。
説明方法に問題があるのかもしれない。
つまり、
何度も聞かれることは、業務フローを見直すきっかけにもなる
のです。
少し時間をかけてでも仕組みを改善し、その後の質問や手戻りを減らす。
その方が、会社全体としては効率が良くなることがあります。
私はこれも、
全体最適
だと考えています。
ただし「教わる側」はメモを取る
ここは、教える側と教わる側を分けて考える必要があります。
教える側は、
「なぜ伝わらなかったのだろう？」
と考える。
一方、教わる側も、
「何度でも教えてもらえるから大丈夫」
ではいけません。
私は、新人・若手ならメモを取ることは大切だと思っています。
例えば、
「持ち物は特にありません」
と言われたミーティングでも、私はノートとペンを持っていきます。
分からないことがあれば、できるだけその場で確認する。
そしてメモに残す。
次に同じ仕事をするときは、そのメモを見る。
教える側も改善する。教わる側も覚える努力をする。
両方が必要です。
質問しやすい雰囲気は「質問される側」が作る
新人へ、
「分からなかったら質問して」
と言うのは簡単です。
しかし本当に質問できるかどうかは、職場の雰囲気にも左右されます。
質問したら、
「そんなことも分からないの？」
「前にも言ったよね？」
「今忙しい！」
と毎回返される。
これでは、だんだん質問できなくなるでしょう。
そして質問できなくなった結果、自己判断して大きなミスにつながる可能性もあります。
だから私は、
質問される側にも役割がある
と思っています。
「最近どう？」だけでもいい
新人や若手へ、毎回細かく仕事の進捗を確認する必要はありません。
私は、
「最近どう？」
くらいの声掛けでもいいと思っています。
普段から声をかけていれば、
「実は、ちょっと困っていまして……」
と相談が出てくることがあります。
ただし、こちらから必要以上にプライベートへ踏み込む必要はありません。
あくまで仕事上の声掛けです。
「困ったことはない？」
「問題ない？」
それだけでも、質問するきっかけになります。
忙しいなら「後で聞く」でいい
もちろん、質問されたら必ずその瞬間に対応しなければならないわけではありません。
本当に忙しいときもあります。
その場合は、
「今は手が離せないから、15時からなら大丈夫」
「あとでこちらから声をかけるね」
「この仕事が終わったら来てもらえる？」
など、
質問を拒絶するのではなく、別の時間を提示する。
これでいいと思います。
質問する側も相手へ配慮する。
質問される側も質問できる状態を作る。
お互いの気遣いが大切です。
忙しくても「周囲を見る」
自分の仕事が忙しいと、どうしても自分のパソコンや資料だけを見てしまいます。
しかし、ある程度経験を積んだら、
忙しくても周囲を見る
ことも大切だと思います。
困っていそうな人はいないか。
こちらを何度も見ている人はいないか。
声をかけたそうな人はいないか。
「あれ？ 何か聞きたいのかな？」
と感じたら、
「どうした？」
と声をかける。
今すぐ対応できなければ、
「後でまた来るね」
でもいい。
自分の仕事だけではなく、周囲にも視野を広げる。
これも組織で仕事をするうえでは大切だと思います。
質問には「卒業段階」がある
新人の頃は、分からないことがたくさんあります。
だから最初は、
「これ、どうすればいいですか？」
で構いません。
しかし、少しずつ質問の仕方は変わっていきます。
第1段階｜答えを聞く
「AとB、どちらですか？」
第2段階｜自分の考えを添える
「私はAだと思います。合っていますか？」
第3段階｜理由まで説明する
「○○という理由からAだと考えています。この考え方で問題ありませんか？」
第4段階｜自分で判断して報告する
「○○という理由からAで進めます。問題があれば教えてください」
そして経験を積めば、毎回質問する必要はなくなります。
自分で判断し、
必要なことだけ報告する。
つまり、
聞く ↓ 考えて聞く ↓ 自分で判断する ↓ 必要なことだけ報告する
という成長です。
質問することが目的なのではありません。
質問を通して考え方を学び、
これが大切だと思います。
「質問するのが怖い」ときは、2つの未来を考える
最後に、
「こんなことを聞いたら怒られるかもしれない」
「仕事ができないと思われそう」
「質問するのが怖い」
と思っている新人・若手の方へ。
私は、
2つの未来を想像してみてほしい
と思います。
未来①｜今、質問する
勇気を出して質問する。
もしかすると少し小言を言われるかもしれません。
実際には、何も言われないことの方が多いでしょう。
そして問題が解決し、仕事はそのまま進みます。
未来②｜質問せず、そのまま進める
分からないまま仕事を進める。
問題が大きくなる。
お客様や周囲へ影響する。
後になって、
「なぜ相談しなかったの？」
と言われる。
そして、問題の後処理に奔走する。
どちらがいいでしょうか。
私は圧倒的に、
未来①
だと思います。
人間は、目の前にある小さな苦痛を避けたくなるものです。
質問する一瞬の気まずさを避ける。
しかし、その結果として後で何倍も大きな問題になるなら、本末転倒です。
分からなければ「ブザーを鳴らす」
私は会社員を、
会社という大きな仕組みを動かす歯車の一つ
だと考えています。
（決して悪い意味ではございません）
しかし、その歯車には、
警報装置も付いている
と考えればいいと思います。
仕事が滞りそう。
自分では判断できない。
問題になりそう。
そう思ったら、
ブーッと鳴らす。
エレベーターも定員を超えればブザーが鳴ります。
ブザーが鳴ることが問題なのではありません。
危険なのにブザーが鳴らないことの方が問題です。
質問や相談も同じです。
仕事が止まりそうなら質問する。
問題になりそうなら相談する。
それは恥ずかしいことではなく、
組織の中で仕事を止めないために必要な行動
だと思います。
新人・若手が覚えておきたい「質問の5つの基本」
最後に、私自身の経験から簡単にまとめます。
① 平時なら、まず自分で調べる
ただし、締め切りから逆算して時間を使う。
② 自分なりの仮説を持って質問する
「私は○○だと思います」と自分の考えを添える。
③ 相手が答えやすい形で聞く
時間を確認し、結論から簡潔に伝える。
④ 分からないまま仕事を止めない
必要なら同じことでも質問する。その代わり、メモを取り次へ生かす。
⑤ 有事や問題の兆候があれば、すぐ相談する
質問する一瞬の気まずさより、問題を大きくしないことを優先する。
まとめ｜良い質問とは「答えをもらうこと」ではない
新人の頃は、分からないことがあって当然です。
だから質問することを必要以上に怖がる必要はありません。
ただし、
何でもすぐ答えを聞くのではなく、まず自分で調べる。
自分なりに考える。
仮説を持つ。
相手の時間へ配慮する。
結論から簡潔に伝える。
教えてもらったらメモを取る。
そして、次は自分で判断してみる。
この繰り返しです。
最初は、
「どうすればいいですか？」
だった質問が、
「私はAだと思います。合っていますか？」
へ変わる。
やがて、
「Aで進めます。理由は○○です」
になる。
そして最終的には、自分で判断し、必要なことだけ報告できるようになる。
私は、
良い質問とは、単に答えをもらうためのものではなく、
だと思っています。
そして、どうしても分からないとき。
仕事が止まりそうなとき。
問題になりそうなとき。
そんなときは、警報装置付きの歯車になればいい。
ブーッと鳴らしてください。
それも、会社という組織をサステナブルに動かすための大切な仕事の一つです。
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約25年間会社員として働いた後、現在は農業やブログ、YouTubeなど、新しいことに挑戦しています。
このブログでは、農業、健康、ガジェット、ビジネス、暮らしの工夫、趣味（読書・映画）など、実際に経験したことを中心に発信しています。
うまくいったことも失敗したことも含めて、誰かの参考になる情報を残していければと思っています。
「毎日一粒タネをまく」を合言葉に、コツコツ積み上げていきます。
