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【ITパスポート】CRMとは？「クリームパンで顧客関係強化」で覚える語呂合わせ
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CRMとは？
CRM（シーアールエム）とは、
Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）
の略です。
それぞれの単語には、次のような意味があります。
Customer（カスタマー）：顧客
Relationship（リレーションシップ）：関係
Management（マネジメント）：管理
直訳すると、
「顧客との関係を管理する」
という意味になります。
CRMとは、顧客の購入履歴や問い合わせ履歴、属性などの情報を収集・管理・共有し、その情報を活用することで、顧客との良好な関係を長期的に築いていく考え方や仕組みのことです。
また、そのために利用する情報システムを指してCRMと呼ぶこともあります。
CRMを身近な例で考えてみよう
例えば、あるパソコンメーカーがCRMに取り組んだとします。
顧客の購入履歴や注文内容、問い合わせ履歴などを管理・共有することで、
- 顧客の希望に合わせた商品を提案する
- 注文内容に合わせて商品を提供する
- 購入後の問い合わせにスムーズに対応する
- 過去の購入履歴を今後の提案に活用する
といったことが可能になります。
顧客のことをよく理解し、一人ひとりに合った対応をすることで、
「またこの会社から買いたい」
と思ってもらえる関係を作っていく。
これがCRMを理解するポイントです。
CRMの語呂合わせ
では、CRMを覚えてしまいましょう。
今回の語呂合わせは、
「クリームパンで顧客関係強化！」
です。
CRMを、
C・R・M
に分けます。
そして、
C（く）＋ R（り）＋ M（む）
↓
「クリム」
↓
少し読み替えて、
「クリーム！」
と変換します。
少し強引ですが、これでOKです。
クリームパンで顧客との関係を強化！
私がサラリーマン時代に営業をしていた頃のお話です。
何度訪問しても、なかなか受注できない大企業のお客様がいました。
ある日、
「今日もダメだったな……」
と思いながら応接室を出たところ、こんな話を耳にしました。
「A部長はクリームパンが大好きらしいよ」
そこで私は、次回の訪問時にクリームパンを手土産として持っていきました。
すると、それまでなかなか距離が縮まらなかったA部長と、クリームパンの話で大盛り上がり。
会話が弾み、お客様との関係も深まりました。
このエピソードから、
クリームパン → お客様のことを知る → 顧客との関係を良くする
と連想します。
そして、
「クリームパンで顧客関係強化！」
と覚えてください。
そこから、
CRM＝顧客情報を活用して、顧客との良好な関係を築き、維持する
へつなげます。
3ステップで覚えよう！
❶ ホップ
CRM
↓
C（く）＋ R（り）＋ M（む）
↓
「クリーム！」
❷ ステップ
クリーム
↓
クリームパン
↓
クリームパンで顧客関係強化！
❸ ジャンプ
CRM（Customer Relationship Management）
↓
顧客に関する情報を収集・管理・共有して活用し、顧客との良好な関係を長期的に築いていく考え方や仕組み。
CRMの覚え方まとめ
CRM
↓
C（く）＋ R（り）＋ M（む）
↓
「クリーム！」
↓
クリームパン
↓
「クリームパンで顧客関係強化！」
↓
CRM＝顧客情報を活用して、顧客との良好な関係を築き、維持する
これで覚えてしまいましょう。
「クリームパンで顧客関係強化！」
何度か声に出して、CRMと「顧客との関係」をセットで記憶してみてください。
CRMで押さえておきたいポイント
ITパスポート試験では、単に
「CRM＝顧客情報を管理するシステム」
だけで覚えるのではなく、
「顧客との良好な関係を築き、維持するために顧客情報を活用する」
という目的まで理解しておくと分かりやすくなります。
Customer＝顧客
Relationship＝関係
この2つの英単語からも、
CRM＝顧客との関係
を思い出せるようにしておきましょう。
動画で覚えたい方はこちら
CRMについて、YouTubeでも語呂合わせを使って分かりやすく解説しています。
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約25年間会社員として働いた後、現在は農業やブログ、YouTubeなど、新しいことに挑戦しています。
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